METALLICA - "THE DATE THAT NEVER COME" LIVE IN Mtv, MEXICO

PROYECTO SUPERCALL S.A.

FORMULACIÓN DEL PROYECTO

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COMERCIO EXTERIOR

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CARTA DE CRÉDITO

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EJERCICIOS CONTABILIDAD No.1

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TASAS DE INTERÉS

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ACTIVIDAD NO. 12 MATEMÁTICA FINANCIERA

La matemática financiera es una derivación de la matemática aplicada que estudia el valor del dinero en el tiempo, combinando el capital, la tasa y el tiempo para obtener un rendimiento o interés, a través de métodos de evaluación que permiten tomar desiciones de inversión. Llamada tambien análisis de inversines, administración de inversiones o ingeniería económica.

Se relaciona multidisciplinariamente, con la contabilidad, por cuanto suministra en momentos precisos o determinados, información razonada, en base a registros técnicos, de las operaciones realizadas por un ente privado o público, que permite n tomar la desición mas acertada en el momento de realizar la inversión

con el derecho, por cuanto las leyes regulan las ventas, los instrumentos financieros, transportes terrestres y maritimos, seguros, corretaje, garantias y embarque de mercancias, la propiedad de los bienes, la forma en que se pueden adquirir, los contratos de compra - venta, hipotecas, préstamos a interés

con la economía, por cuanto brinda la posibilidad de determinar los mercados en los cuales, un negocio o empresa, podrían obtener mayores beneficios económicos;

con la ciencia política, por cuanto las ciencias políticas estudian y resuelven problemas económicos que tienen que ver con la sociedad, donde existan empresas e instituciones en mano de los gobiernos.

Las matemáticas financieras auxilian a esta disciplina en la toma de desiciones en cuanto a las inversiones, presupuestos, ajusteseconómicos y negociaciones que beneficien a toda la población.

con la ingeniería, que controla costos de producción en el proceso fabril, en el cual influye de una manera directa la determinación de costo y depreciación de los equipos industriales de producción.

Con la informática, que permite optimizar procedimientos manuales relaciondos con movimientos económicos, inversiones y negocioaciones.

Con la sociología, la matemática financiera trabaja con inversiones y proporciona a la sociología las herramientas necesarias para que las empresas produzcan más y mejores beneficios económicos que permitan una mejor calidad de vida de la sociedad.

Con las finanzas, disciplina que trabaja con activos financieros o títulos valores e incluyen bonos, acciones y préstamos otorgados por instituciones financieras, que forman parte de los elementos de la matemáticas financieras.

Es por esto, que las matemáticas financieras son de aplicación eminentemente práctica, su estudio está íntimamente ligado a la resolución de problemas y ejercicios muy semejantes a los de la vida cotidiana, en el mundo de los negocios. Dinero y finanzas son indesligables.

Interés

Es el precio pagado por el uso de un dinero prestado por un tercero a través del tiempo

Interés Simple

El interés simple, es pagado sobre el capital primitivo que permanece invariable. En consecuencia, el interés obtenido en cada intervalo unitario de tiempo es el mismo. Es decir, la retribución económica causada y pagada no es reinvertida, por cuanto, el monto del interés es calculado sobre la misma base. Interés simple, es también la ganancia sólo del Capital (principal, stock inicial de efectivo) a la tasa de interés por unidad de tiempo, durante todo el período de transacción comercial.

La fórmula de la capitalización simple permite calcular el equivalente de un capital en un momento posterior. Generalmente, el interés simple es utilizado en el corto plazo (períodos menores de 1 año).

Al calcularse el interés simple sobre el importe inicial es indiferente la frecuencia en la que éstos son cobrados o pagados. El interés simple, NO capitaliza

Valor actual

La longitud de una escalera es la misma contada de arriba abajo como de abajo arriba. El valor futuro VF puede considerarse como la cima vista desde abajo y el valor actual VA como el fondo visto desde arriba. El valor actual de una cantidad con vencimiento en el futuro, es el capital que a un tipo de interés dado, en períodos también dados, ascenderá a la suma debida. Si conocemos el monto para tiempo y tasa dados, el problema será entonces hallar el capital, en realidad no es otra cosa que el valor actual del monto.

INTERÉS COMPUESTO

Al invertir un dinero o capital durante un cierto tiempo, nos devuelven ese capital más los beneficios ó intereses. Cuando la inversión es a interés compuesto los intereses no se retiran y se acumulan al capital inicial para volver a generar intereses.

Tasa Variable:

Es el valor que se tiene que pagar por usar un dinero ajeno a traves del tiempo. La tasa de interés puede aumentar o disminuir durante la vigencia de préstamoy este fenómeno obedece a que esta tasa esta sujeta al comportamiento económico del entorno del mercado (inflación, devaluación, costo de vida, etc...)

DTF:

Tasa de interés que se determina con base en la encuesta semanal de captación de CDT a todos los plazos de Bancos, Corporaciones y Compañías de financiamiento Comercial, realizada por la Superintendencia Bancaria. Corresponde a la semana de aplicación más no a aquella en que se realiza la encuesta.


TBS:

Es la nueva tasa de interés básica en Colombia, creada a partir de Abril de 1995, cumple las funciones que la LIBOR del mercado Inglés, pero para el caso Colombiano.- La diferencia que tiene con la DTF es que esta mide el promedio de captaciones de los CDT por parte de los bancos y corporaciones financieras, en tanto que la TBS medirá solamente las captaciones de los bancos y de ahí se sacará el rendimiento que dan las otras entidades.- ahora, mientras la DTF solo mide depósitos a 90, 180 y 360 días, la TBS tiene varias opciones desde 7 hasta 365 días.

TCC

(tasa de interés TCC): Es una tasa de interés básica para Colombia. Similar al DTF que se calcula con base en el promedio de las tasa de interés, para los Depósitos a termino fijo, en los últimos 90.

Unidad de Valor Real:

Unidad de cuenta que refleja el poder adquisitivo de la moneda, con base exclusivamente en la variación de Indice de Precios al Consumidor (IPC), certificada por el Dane.

IPC ( Indice de Precios al Consumo ) :

Variable económica básica para medir la tasa de inflación de una economía, es decir, la pérdida de poder adquisitivo del dinero.

PRIME:

Tasa a la que los principales bancos conceden créditos a sus mejores clientes en Estados Unidos de América. Una referencia del nivel de las tasas activas de ese país.

LIBOR (London InterBank Offered Rate) es el tipo de interés interbancario que se aplica en el mercado de capitales de Londres.

Es la base de los tipos de préstamo interbancario de Londres definida como el tipo de interés para grandes transacciones interbancarias en el mercado bancario internacional. Es una tasa que fluctúa de acuerdo al estado del mercado y dependiendo del plazo del préstamo y de la moneda contratada.

Tabla de Amortización

Es la tabla que muestra las mensualidades programadas de acuerdo al plazo (en meses) establecido en el crédito. Es una representación ordenada de la forma como se caracterizan los créditos. (cuota fija o cuota variable), en donde se representan las diferentes distribuciones que adquieren el capital y los intereses a lo largo del crédito.

ACTIVIDAD NO. 11 ANÁLISIS FINANCIERO

ANALISIS FINANCIERO.

Es la presentación en forma procesada de la información de los estados financieros de una empresa y que sirve para la toma de decisiones económicas, tales como nuevas inversiones, fusiones de empresas, concesión de crédito, etc. El análisis es horizontal si se ocupa de los cambios que se presentan en las cuentas individuales de un periodo a otro. Es vertical si se relaciona cada una de las cuentas o partes de un estado financiero con un total determinado dentro del mismo estado.

METODOS:

El método vertical se refiere a la utilización de los estados financieros de un período para conocer su situación o resultados. En el método horizontal se comparan entre sí los dos últimos períodos, ya que en el período que esta sucediendo se compara la contabilidad contra el presupuesto.En el método histórico se analizan tendencias, ya sea de porcentajes, índices o razones financieras, puede graficarse para mejor ilustración.

Análisis Horizontal.

Comparación del cambio en una partida del estado financiero, tal como inventario, durante dos o más períodos contables.

Análisis Vertical.

Comparación de una partida específica del estado financiero con un total que incluye esta partida, tal como el inventario como porcentaje del activo corriente, o gastos de operación en relación con las ventas netas.

La liquidez es un indicador de la rapidez de un activo para convertirse en efectivo o efectivo equivalente a un bajo costo.

Capital de Trabajo

Liquidez de Capital de Trabajo = (veces)

Activos Totales

E.1 Razón de Endeudamiento

Es el cociente entre la Deuda a Largo Plazo y la suma de la Deuda a Largo Plazo con el Patrimonio (Balance Corto):

Deuda Largo Plazo

Razón de Endeudamiento = (por uno)

Deuda Largo Plazo + Patrimonio

Rotación de Activos
Es el cociente de los Ingresos por Ventas de un año divididos por los Activos Totales Medios; en general, debido que la información de los Balances es poco robusta, en todos los casos de indicadores en que entran factores extraídos de los Balances, es conveniente tomar el promedio del año y su año anterior, para ganar en confiabilidad. Este indicador muestra la intensidad del uso de los activos en una empresa. (Balance Corto)

Ingresos por Ventas
Rotación de Activos = (veces por año)
Activos Totales Medios

En este caso se comparan cifras de flujos (los ingresos por ventas) con cifras de stocks (activos).

Rotación de Capital de Trabajo
Es el cociente entre los Ingresos por Ventas de un año y el Capital de Trabajo. El capital de trabajo se mide, nuevamente, como promedio del ítem en dos años consecutivos.

Ingresos por Ventas
Rotación de Capital de Trabajo = (veces por año)
Capital de Trabajo Medio


Rotación de Existencias
Es el cociente entre los Gastos de Operación y las Existencias (promedio).

Gastos de Operación
Rotación de Existencias = (veces por año)
Existencias

4. Indicadores Financieros de Rentabilidad (R)

Margen de Utilidad Neta
Es el cociente entre la Utilidad Operacional Neta, calculada como el EBIT menos Impuestos (teóricos), y los Ingresos por Ventas:

EBIT * ( 1 – T )
Margen de Utilidad Neta = (por uno)
Ingresos por Ventas

ROA (Rentabilidad sobre los Activos)
Es el cociente entre la Utilidad del Ejercicio y los Activos Totales (Balance Largo):

Utilidad del Ejercicio
Rentabilidad sobre los Activos = (por uno)
Activos Totales Medios

Se recuerda que la contabilidad actualmente valoriza los activos de una empresa usando su precio original, descontando la depreciación y reajustando por el IPC. Luego, una elevada rentabilidad de los activos no implica que Vd. pueda comprar los mismos activos hoy y obtener una rentabilidad similar. Lo mismo ocurre a la inversa, es decir, si la rentabilidad calculada es baja.

ROE ( Rentabilidad sobre el Patrimonio).
Esta medida indica la rentabilidad que obtienen los accionistas:

Utilidad del Ejercicio
Rentabilidad del Patrimonio = (por uno)
Patrimonio Medio

ACTIVIDAD NO. 10 FUNDAMENTACIÓN CONTABLE

CONTABILIDAD.

NORMATIVIDAD: articulo 2649 de 1993 Código de Comercio Colombiano.

http://actualicese.com/normatividad/2001/decretos/D2649-93/1D2649-93.htm

La Contabilidad se define como un sistema adaptado para clasificar los hechos económicos que ocurren en un negocio. De tal manera que, se constituya en el eje central para llevar a cabo los diversos procedimientos que conducirán a la obtención del máximo rendimiento económico que implica el constituir una empresa determinada.

La contabilidad es una técnica que se ocupa de registrar, clasificar y resumir las operaciones mercantiles de un negocio con el fin de interpretar sus resultados. Por consiguiente, los gerentes o directores a través de la contabilidad podrán orientarse sobre el curso que siguen sus negocios mediante datos contables y estadísticos. Estos datos permiten conocer la estabilidad y solvencia de la compañía, la corriente de cobros y pagos, las tendencias de las ventas, costos y gastos generales, entre otros. De manera que se pueda conocer la capacidad financiera de la empresa.

Principios Contables:

Los principios contables se refieren a conceptos básicos o conjuntos de proposiciones directrices a las que debe subordinarse todo desarrollo posterior. Su misión es la de establecer delimitaciones en los entes económicos, las bases de la cuantificación de las operaciones y la presentación de la información financiera.

Los principios de la contabilidad se establecieron para ser aplicados a la denominada contabilidad financiera y, por extensión, se suelen aplicar también a la contabilidad administrativa. La contabilidad administrativa se planeará de acuerdo a las necesidades o preferencia de cada empresa, la cual podrá imponer sus propias regulaciones. La contabilidad financiera deberá planearse para proporcionar información cuantitativa, comparativa y confiable a sus usuarios externos.

Procedimientos Contables:

El manejo de registros constituye una fase o procedimiento de la contabilidad. El mantenimiento de los registros conforma un proceso en extremo importante, toda vez que el desarrollo eficiente de las otras actividades contable depende en alto grado, de la exactitud e integridad de los registros de la contabilidad.

De acuerdo con H.A. Finney (1982, p.13-24) expresa en su libro "Curso de Contabilidad" que los procedimientos contables son:

- Cuentas
- Débitos y créditos
- Cargos y créditos a las cuentas
- Cuentas de activos
- Cuentas de pasivo y capital
- Resumen del funcionamiento de los débitos y créditos
- Registros de las operaciones
- Cuentas por cobrar y por pagar
- El diario y el mayor
- Pases al mayor
- Determinación de los saldos de las cuentas
- La balanza de comprobación

ACTIVO

Los activos representan el dinero y todos los bienes y derechos de propiedad del negocio o empresa que se puedan apreciar en dinero.

EJEMPLO: Efectivo, cheques, mercancias, vehículos, muebles, edificios, terreno, maquinarias, cuentas por cobrar etc...

activo inmovilizado: bienes físicos

activo circulante: tesorería, derechos de cobro y mercaderías.

Otros activos:

Son aquellos que no se pueden clasificar, ni como circulantes ni como fijos, pero que son propiedades que la organización tiene y que utilizar para llevar a cabo sus programas, por ejemplo: gastos pagados por adelantado, alquileres, seguros, papelería, etc.
De acuerdo con esta clasificación, los activos totales de una organización son:
Activos totales = Activos circulantes + Fijos + Otros Activos

PASIVO.

estan conformados por las obligaciones o deudas que la empresa tiene contraidas conotras personas y que por lo tanto, tendrá que cancelar.

EJEMPLO: Cuentas por pagar, documentos por pagar, obligaciones bancarias, hipotecas por pagar, etc...

Los pasivos son obligaciones que, al igual que los activos tienen una clasificación de acuerdo con el orden de prioridad de pago. Los pasivos deben clasificarse como:

Pasivos circulantes o de corto plazo, pasivos a largo plazo y Otros pasivos.

Pasivos circulantes o a corto plazo:

Son aquellas obligaciones que deben cancelarse en un plazo menor a un año. En el balance, deben ubicarse en el orden de su exigibilidad:

-Obligaciones bancarias
-Cuentas por pagar a proveedores
-Otras cuentas por pagar
-Prestaciones sociales por pagar
-Impuestos por pagar
-Asignaciones a proyectos

Pasivo fijo o a largo plazo

en esta categoría se ubican las obligaciones que deben cubrirse en un plazo mayor a un año.
-Documentos por pagar
-Cuentas por pagar
-Asignaciones a proyectos

Otros pasivos

Se refiere a los pasivos que no se clasifican como corrientes, ni como a largo plazo, tales como: préstamos sin interés, ni fecha específica de cancelación; y alquileres o arrendamientos cobrados por anticipado.

PATRIMONIO.

Representa el capital líquido neto que tiene el negocio. podemos afirmar que es la diferencia que resulta al restar los pasivos de los activos.

PATRIMONIO = ACTIVOS - PASIVOS

RESULTADOS
Constituye el resumen de los ingresos y gastos de una organización por un período específico.

INGRESOS
Todos aquellos fondos de efectivo o de bienes que recibe la organización para llevar a cabo su operatividad. Estos ingresos pueden ser generados por venta de servicios, donaciones u otros.

EGRESOS

Representan las obligaciones que debe adquirir la compañía para sostener su operación.

GASTOS
Son los pagos o desembolsos que la organización hace por servicios tales como: Alquiler, energía eléctrica, salarios, viáticos, teléfono, transporte y otros más.

BALANCE:

Contablemente se denomina balance al estado básico financiero, derivado de operaciones contables, que permite comprobar la exactitud de las mismas.
El objetivo es el de verificar si existe equilibrio entre las cuentas deudoras y las cuentas acreedoras, obteniendo así, un balance de comprobación. La determinación de los montos por cuenta, se obtienen del Libro Mayor.
El balance es el fundamento del principio de la partida doble. Es decir, éste demuestra si efectivamente en cada operación contable, existió un cargo y un abono.
El balance es la base para la formulación de los estados financieros, los que a su vez, sirven para los análisis correspondientes y la toma de decisiones.
De esta forma se manifiesta el proceso y los instrumentos de contabilidad.

ESTADO DE RESULTADOS:

El estado de resultados demuestra la rentabilidad de la empresa. Comprende dos reagrupaciones de cuenta :

• Los ingresos, llamados tambien productos
• Los gastos, llamados también cargas

Si las rentas son superiores a los gastos, se retira un beneficio. En el caso contrario, cargas más elevadas harán sufrir una pérdida a la empresa. El fisco, cada final de año hace hincapié en la producción de este último estado. Comprenderá que un impuesto sobre la renta son la consecuencia en los beneficios.

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ACTIVIDAD NO. 9 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

SEGMENTACIÓN DE MERCADO:

Segmento es el rango de mercado dentro del cual se inscribe cada cliente de acuerdo con la naturaleza, características, volumen o frecuencia de sus transacciones, nivel de riesgo, clase de producto o servicio, origen o destino de las operaciones, o cualquier otro criterio similar, conforme las políticas comerciales de clasificación adoptadas por las sociedades fiduciarias y demás entidades financieras.

El propósito de la segmentación es el de determinar las características usuales de las transacciones que se desarrollan dentro del mismo y compararlas con las transacciones que realicen los correspondientes clientes a efectos de detectar las operaciones inusuales que éstos realicen.

Con el fin de lograr un adecuado control de las operaciones que realizan, las entidades vigiladas deben adoptar parámetros de segmentación, o cualquier otro instrumento de similar eficacia, por niveles de riesgo, por clase de producto, o por cualquier otro criterio, que les permita identificar las operaciones inusuales.

Los instrumentos elegidos y la segmentación deben permitirle a las sociedades fiduciarias y demás entidades financieras determinar el rango en el cual se desarrollan normalmente las operaciones que realizan los clientes y las características del mercado.

ACTIVIDAD NO. 8 CONSTITUCIÓN Y FORMALIZACION DE EMPRESAS

EMPRESA.

ARTÍCULO 25, CÓDIGO DE COMERCIO COLOMBIANO: Se entenderá por EMPRESA, toda actividad económica organizada para la producción, transformación, circulación, administración o custodia de bienes o para la prestación de servicios. Dicha actividad se realizará a través de uno o mas establecimientos de comercio.

Son organizaciones jerarquizadas, con relaciones jurídicas, y cuya dimensión depende de factores endógenos (capital) y exógenos (economías de escala). Es un conjunto de recursos que integrados o relacionados entre sí persiguen unos objetivos:- Económicos (Ganancias).- Sociales (Cliente).Estos recursos son el Talento Humano, Maquinaria, equipo y materia prima, Financieros, Agua e Infraestructura . Es un ente netamente social que está conformado por una pirámide social. Una empresa o compañía posee una serie de activos; cuando se crea una empresa hay que redactar una serie de documentos públicos en los que se definirá el objetivo de la misma, cuál es su razón social, su domicilio fiscal, quiénes son los socios fundadores, cuál es el volumen de capital social inicial, en cuántas acciones o participaciones se divide el capital social y cuáles son los estatutos de la sociedad, entre otros.La actividad y la estructura legal de las empresas se regula mediante el Derecho mercantil, que establece los requisitos contables, las obligaciones de los gestores o administradores y los derechos de los accionistas. Existen otras formas jurídicas, como la empresa unipersonal o la cooperativa, pero lo más usual es la organización en forma de sociedad.

Es el ejercicio profesional de una actividad económica planificada, con la finalidad o el objetivo de intermediar en el mercado de bienes o servicios, y con una unidad económica organizada en la cual ejerce su actividad profesional el empresario por sí mismo o por medio de sus representantes.

En economía, la empresa es la unidad económica básica encargada de satisfacer las necesidades del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos. Se encarga, por tanto, de la organización de los factores de producción, capital y trabajo.
Se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos, técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades, o bien, la prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital.

Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras.

Clasificación de las empresas:


- Según la actividad económica que desarrolla:

Del sector primario, es decir, que crea la utilidad de los bienes al obtener los recursos de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras, mineras, etc.).

Del sector secundario, que centra su actividad productiva al transformar físicamente unos bienes en otros más útiles para su uso. En este grupo se encuentran las empresas industriales y de construcción.

Del sector terciario (servicios), con actividades de diversa naturaleza, como comerciales, transporte, turismo, asesoría, etc.

- Según la forma jurídica,

es decir, atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos distinguir:

Empresas unipersonales: Si solo pertenece a una persona. Esta responde frente a terceros con todos sus bienes, tiene responsabilidad ilimitada. Es la forma más sencilla de establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar.

Empresas societarias o sociedades: Generalmente constituidas por varias personas. Dentro de esta clasificación están: la sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada y las sociedades de economía social, como la cooperativa.

- Según su dimensión.

En Colombia la ley 905 y 504 de Mipymes hacen referencia a la clasificación de las empresas en el país según su dimensión.

Los principales indicadores son:

el capital propio, número de trabajadores. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de esta forma:

Microempresa si posee menos de 10 trabajadores. Pequeña empresa: si tiene menos de 50 trabajadores.

Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 250 trabajadores.

Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores. Según su ámbito de actuación. En función al aspecto geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir empresas locales, regionales, nacionales y multinacionales.

Según la titularidad del capital, pueden ser:

Empresa privada: si el capital está en manos de particulares,

Empresa pública: si el capital y el control está en manos del Estado.

Empresa mixta: si la propiedad es compartida.

PERSONA NATURAL: la persona que explota una Unidad Pecuaria por cuenta propia; o puede referirse a dos o más personas que comparten la responsabilidad técnica y/o económica de la explotación de una Unidad sin contrato de carácter jurídico

PERSONA JURÍDICA: la persona creada o reconocida por ley y que tiene la facultad de contratar con terceros, independientes de los miembros que la integran.

ACTIVIDAD NO. 7 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.
Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

ACTIVIDAD NO. 6 TÉCNICAS Y HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN.

Es el acto que realizan dos o más personas donde existe un emisor y un receptor, aquí necesariamente tienen que haber una respuesta, sino es un simple receptor.

Se muestra como el proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. En los últimos 150 años, y en especial en las dos últimas décadas, la reducción de los tiempos de transmisión de la información a distancia y de acceso a la información ha supuesto uno de los retos esenciales de nuestra sociedad.

LENGUAJE.

El origen del lenguaje es un gran tema de controversia. Algunas palabras parecen imitar sonidos naturales, mientras que otras pueden proceder de expresiones de emoción, como la risa o el llanto. Ciertos investigadores opinan que el lenguaje es el resultado de actividades de grupo como el trabajo o el baile. Otra teoría sostiene que el lenguaje se ha desarrollado a partir de sonidos básicos que acompañaban a los gestos.
En el mundo se hablan hoy unas 3.000 lenguas y dialectos agrupados en familias. A medida que unas lenguas se desarrollan, otras van desapareciendo. Las modificaciones del lenguaje reflejan las diferentes clases, géneros, profesiones o grupos de edad, así como otras características sociales (por ejemplo, la influencia de la tecnología en la vida cotidiana).

MECÁNICA DE LA COMUNICACIÓN.

Código.

El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.
El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.

CLASES DE COMUNICACIÓN:

CORPORAL: movimientos o gestos del cuerpo, que transmiten ideas o sentimientos.

VERBAL: signos orales y palabras habladas o sonidos emitidos.

ESCRITA: Representacion grpafica de signos.

ELEMENTOS: EMISOR - RECEPTOR - MENSAJE - CANAL.

LA CARTA.

Una carta es un medio de comunicación escrito que un emisor (remitente) envía a su receptor(destinatario) habitualmente cerrado en un sobre.
Habitualmente el nombre y la dirección del destinatario aparecen en el anverso del sobre. Normalmente el nombre y la dirección del remitente aparecen en el reverso del mismo (en el caso de sobres manuscritos) o en el anverso (en los sobres preimpresos). Existen cartas sin remitente, en las que no está anotada la dirección de quien envía la carta, bien por olvido o por omisión consciente del remitente.
La carta puede ser un texto distinto para cada ocasión, ya que el mensaje es siempre distinto. En ese sentido, sólo en parte puede considerarse texto plenamente expositivo.

Características

-Posee una actitud cortés y afable.
-Busca impresionar positivamente al destinatario.
-Busca una reacción favorable a los intereses de remitente.

Características formales:

-Es breve.
-Se organiza con claridad, concisión, precisión y exactitud.
-Busca dar información completa.

Características lingüísticas:

-Utiliza frases cortas. Recurre a un vocabulario exacto y cortés. Usa oraciones completas organizadas correctamente. No abrevia las palabras. Utiliza una puntuación adecuada al sentido de lo que se quiere expresar. Usa elementos cohesivos que interrelacionan las oraciones y los párrafos.

Las cartas formales, en particular las cartas comerciales, cuentan con los siguientes elementos:

• Encabezamiento: nombre y dirección del lugar a que se dirige.


• Saludo: personal o consolidado en fórmulas establecidas.
• Exposición del asunto, con los pormenores pertinentes.
  

• Despedida: también con fórmulas fijadas por la costumbre.



• Firma y fecha: si no va ya en el encabezamiento.

La carta también se compone de:

• Membrete: nombre, dirección, teléfono y ciudad de la empresa que la escribe.



• Fecha: ciudad, entidad federativa, día, mes y año en que se expide.



• Domicilio: nombre, dirección, ciudad y código postal de la persona a quien se dirige (destinatario).



• Vocativo: expresión de cortesía que une al firmante con el destinatario.



• Texto: exposición del asunto que motiva la carta.



• Despedida: expresión de cortesía que da término a la carta.
  
  
• Antefirma: razón social o denominación de la casa.
  
  
• Firma: nombre completo del remitente y su rúbrica.

• Referencias finales: iniciales, mayúsculas y minúsculas respectivamente, de la persona que dicta y de quien recibe la carta.
  
  
• Otros datos: indicaciones de los anexos que se envían o el nombre de las personas a quienes se remite copia del documento. Estas anotaciones se hacen al calce y antes de las referencias finales.
  
  

MEMORANDO.

Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organización. Es un comunicado personalizado de caracter interno, con el fin de informar, solicitar una acción determinada o llamar la atención sobre una situación en particular. Se compone de los siguientes elementos:

• Para: Nombre y cargo del destinatario



• De: Dependencia o cargo del remitente



• Asunto: Tema central del comunicado.
  
  
  
• Fecha: Día, mes y año del comunicado.
  
  
  
• Firma: Nombre del emisor del mensaje.
  
  
  

EL INFORME.

Es la respuesta aun requerimento de un ejecutivo de nivel jerarquico superior. Como tal, el informe da cuenta de la situación de un proyecto de investigación o de un proceso cualquiera en el cual está comprometida la empresa. Las directivas de la empresa no toman una desición de importancia si antes no han sido informadas técnicamente de las hipótesis probables, las alternativas disponibles y las recomendaciones del cuerpo técnico a cuyo cargo está el proyecto. las partes son:

• Portada: Contiene el título del informe, nombre del autor o autores, ciudad y fecha.



• Índice. Es igual al que se usa en un libro.



• Resumen: Constituye la síntesis del trabajo o proyecto.



• Introducción: Incluye los antecedentes del problema, los objetivos, la justificación y el contexto general, esto es, cómo y dónde se realizó la investigación o se desarrollo el proyecto.




• Método: Es una explicación de las técnicas que se usaron para la realización del trabajo.




• Resultados: Resumen de los datos recolectados y el tratamiento que se les dío.

• Análisis: Exposición de los hechos, circunstancia y detalles que constituyen la verdadera razón de ser del trabajo.




• Conclusiones, Recomendaciones e Implicaciones: En esta parte se derivan concllusiones, se hacen recomendaciones, bien sea para la toma de desiciones operativas o para nuevas investigaciones, i se analizan las implicaciones de la investigación.



• Bibliografía: Sustento teórico en libros, documentos, revistas especializadas u otro tipo de publicación.
  
  

• Apéndices: Tablas o gráficos que amplian la información, glosario de términos y otros elementos que aclaren o refuercen el contenido del informe.
  

Los informes deben ser redactados de forma impersonal, es decir, en tercera persona. los pronombres "yo y nosotros" no tienen cabida en la redaccíón de un informe.

PROTOCOLO EMPRESARIAL.

El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes: conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo.

2. Comportamiento en el área laboral
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

3. Convivencia
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son lo directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.

4. Vestimenta
Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.
Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios.
Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.

5. Tratamiento
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.
Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.
Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.
En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.
Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.
La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa

6. Cortesía telefónica
Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimisma.
Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado.
Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunión se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.

7. Desayuno de Trabajo
Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados.
Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral.
En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión.

8. Departamento de Relaciones Públicas
Importantísima función dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones públicas, éste es el que prepara al público para que absorva lo que la empresa produce.
Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y demás reuniones ejecutivas. En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institución a través de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinión pública; diagrama y produce la papelería de la empresa, tanto de las distintas áreas como la especial para presidencia.
Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo más importante es una gran organización, para tener todo bajo control y cumplir así los objetivos fijados en el plan propuesto.

9. Conclusiones
Considero que la observación por parte de una empresa del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinámica.
Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relaciones humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los ámbitos de la empresa jerarquizando la tarea, así como los productos o servicios que la empresa comercializa.
Es importante destacar que es fácil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera línea, sobre todo en aquellas donde se hace hincapié en la excelencia de sus productos.
También es importante focalizar que la observación de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicación interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fácil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estará bien planteada.
En el plano individual considero que la observación de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y corrección, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos.